當旅游遇上“鬧心事”，該如何維權(quán)？

當前，國內(nèi)旅游市場在恢復蓬勃生機的同時，也出現(xiàn)了一些亂象，旅游合同在實際履行過程中，一些旅游服務提供商出售旅游權(quán)益后“卷款跑路”、以消費者未按照指定賬戶付費為理由拒絕退費等問題時有發(fā)生。北京市東城區(qū)人民法院近期通報了一批涉旅游合同糾紛典型案例，對旅游合同風險進行提示，依法保護旅游消費者合法權(quán)益。

內(nèi)部管理不是拒絕退費的理由

“我明明是根據(jù)工作人員的提示進行掃碼付費的，我也有轉(zhuǎn)賬記錄和銀行流水為證，旅行社怎么能不認賬呢？”面對某旅行社及其分店一口否認收到賬款、拒絕退還費用的態(tài)度，劉某毅然決然地選擇提起訴訟。

2020年1月，在該旅行社分店，劉某與該旅行社簽署了團隊出境旅游合同，并在工作人員趙某某的指引和提示下，通過掃描指定二維碼支付費用。

該合同約定，由該旅行社為劉某及女兒提供德國、法國、意大利、瑞士等14天出境旅游服務，劉某按合同約定向該旅行社支付2.74萬元旅游款項。合同還約定，如遇到不可抗力或者出境社、旅行社已盡合理注意義務仍不能避免的事件、影響旅游行程，合同不能繼續(xù)履行的，出境社和旅游者均可以解除合同，出境社應當在扣除相關(guān)費用后將余款退還旅游者。

在劉某付費成功后，該旅行社分店為其出具了收據(jù)。該份合同和收據(jù)上分別蓋有該旅行社、該旅行社分店的印章，并且在簽字處都簽有“趙某某”的名字。

后因客觀原因，劉某被迫取消了該旅游行程，并要求該旅行社退費。經(jīng)協(xié)商一致，雙方均同意解除該旅游合同。

然而，該旅行社以“未收到款項”“收賬賬戶是私人賬戶”“趙某某不是我社員工”“該收據(jù)上的印章不是公章”“該旅行社分店現(xiàn)已撤店不再營業(yè)”等理由，不同意退還相關(guān)旅游費用。

東城區(qū)法院審理認為，劉某作為消費者，在該旅行社法定的經(jīng)營地址和經(jīng)營時間，按照旅行社內(nèi)部工作人員的指引掃碼進行支付，符合日常生活實際，也盡到了一般消費者的注意義務。在此情況下，如果旅行社還要求消費者仍然懷疑所支付的賬號為假，實際上是加重了消費者的一般注意義務。此外，該旅行社主張因業(yè)務員趙某某挪用款項致其未實際收取旅游費用，這屬于旅行社內(nèi)部管理問題，不應成為拒絕退還旅游者旅游費用的理由。綜上，判決該旅行社于判決生效后七日內(nèi)返還劉某旅游費用。

法官提示：

業(yè)務員個人收取消費者費用，極易引發(fā)糾紛，不利于消費者合法權(quán)益保護，也會給旅行社后續(xù)經(jīng)營帶來意想不到的風險和麻煩。一方面，旅行社應當建立嚴格財務管理制度，并全面落實相關(guān)財務監(jiān)管制度，同時加強員工及相關(guān)展業(yè)人員的專業(yè)培訓；另一方面，消費者在旅游消費時應當提高自我保護意識，在簽訂旅游合同前注意詢問經(jīng)營資質(zhì)、選擇正規(guī)機構(gòu)，留存付款記錄，在受到不合理對待時及時向有關(guān)部門反映。

承諾旅游權(quán)益應當依約履行

交納會員費即可免費入住“金冠級”“銀冠級”酒店……如此宣傳語，讓沈某心動不已，于是在2009年3月25日與某度假村公司訂立《個人度假卡會員合同》。

雙方在合同中約定，自合同生效之日起至2024年3月24日，沈某向該度假村公司繳納會員費、購買度假點數(shù)，該度假村公司則在未來的15年內(nèi)，每年都為沈某提供與其擁有的度假點數(shù)相當?shù)摹⒚赓M入住“金冠級”“銀冠級”酒店或度假村的會員權(quán)益。其間，沈某向該度假村公司共計支付了2.78萬元會員費等費用。

然而，當沈某今年計劃旅行并想要使用這張度假會員卡時，卻發(fā)現(xiàn)該度假村公司早已“卷款跑路”、銷聲匿跡。沈某遂向法院提起訴訟，要求該度假村公司退還上述費用。

東城區(qū)法院經(jīng)審理認為，雙方當事人訂立的這份《個人度假卡會員合同》屬于真實意思表示，合同合法有效，雙方均應依約履行。因此，該度假村公司應當遵守約定，為沈某提供相應的旅游服務。但該度假村公司因市場不及預期、經(jīng)營狀況不佳等原因?qū)е陆?jīng)營異常，無法繼續(xù)提供所約定的旅游服務，因此法院最終判決該度假村公司在判決生效后七日內(nèi)退還沈某上述費用。

法官提示：

相比于一般的旅游服務合同，以提供旅游權(quán)益服務為內(nèi)容的合同具有標的額較大、合同履行周期較長、提前預付費用的特點。旅行社一般會向消費者承諾，在其繳納大額會員費或服務費后，會為其提供“高檔”“豪華”等旅游服務。但部分服務提供商抵抗風險的能力較差，容易因經(jīng)營不善等原因?qū)е卢F(xiàn)金流斷裂，最終致使無法繼續(xù)履行合同或是降低合同履行的標準，對游客的人身和財產(chǎn)權(quán)益造成損害。因此，對于此類預付費式的旅游合同或旅游服務，消費者要格外提高警惕，以免造成不必要的損失。

觀察思考

完善監(jiān)管機制 保障安心旅游

當前，旅游合同實際履行過程中的問題并不止以上兩種。通過司法審判實踐可以發(fā)現(xiàn)，常見問題主要分為以下三類。

一是虛假宣傳渠道多、監(jiān)管難度大。有的旅行社會在宣傳用語中“擦邊”描述，讓消費者產(chǎn)生錯誤認識；有的則會以較為隱蔽的、不容易讓消費者察覺和辨別真?zhèn)蔚姆绞竭M行宣傳拉流，例如讓自媒體博主以親身體驗招募旅游者、在社交平臺中發(fā)布“經(jīng)驗貼、組隊貼”等。這些都容易成為旅游宣傳監(jiān)管的盲區(qū)。

二是合同履行主體多、權(quán)責厘清難。在消費者與旅行社簽訂旅游合同后，部分旅行社可能會擅自通過委托合同或合作協(xié)議等形式將消費者轉(zhuǎn)團、拼團，一旦發(fā)生事故，消費者很難辨別到底應該向哪些主體追責。同時，合同主體變更導致法律關(guān)系更加復雜、旅行社內(nèi)部監(jiān)管不到位、部分旅行社員工私下收取旅游費或?qū)嵤┖贤�詐騙等情況，也大大增加了消費者的維權(quán)難度。

三是合同性質(zhì)待辨明、消費維權(quán)難。正如沈某訴某度假村公司合同糾紛案那樣，個別旅行社兜售以“旅游權(quán)益”為內(nèi)容的合同，并聲稱此類合同并非旅游服務合同、不受旅游法約束，以此規(guī)避相關(guān)法律責任。此外，有的旅行社可能會在旅游合同中設定格式條款，“一 刀切”地禁止消費者單方解除合同或是約定不退還消費者費用，明顯加重消費者負擔。同時，在簽訂和實際履行旅游合同過程中，消費者的證據(jù)意識不強、舉證能力較弱，同樣導致維權(quán)不易。

為進一步規(guī)范旅游市場，以公正司法為消費者安享旅游保駕護航、更好滿足旅游消費需求，建議旅游行業(yè)協(xié)會、相關(guān)管理部門進一步強化監(jiān)督管理，進一步完善合同簽訂、合同履行等規(guī)范指引，定期督促清理旅游虛假宣傳，建立正負向評分機制，加強整改治理；相關(guān)職能部門要進一步完善維權(quán)機制，完善線上“云解紛”平臺，方便消費者異地化解旅游糾紛；整合旅游相關(guān)訴求，建立梯次退費規(guī)則；消費者要提升法律意識，在簽訂旅游合同時，要選擇正規(guī)旅行社進行交易，注重核查合同重點內(nèi)容，不輕信宣傳廣告和口頭承諾；在支付旅游費用時，拒絕私下交易，繳費后切記索要發(fā)票或收據(jù)，并要求旅行社加蓋公章。

編輯：金文婕

審核：王仕偉

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